sábado, 30 de abril de 2016

Clasificación de las empresas de servicios

Este vídeo presenta distintas formas de clasificar a las empresas de servicios.

Características distintivas

Características distintivas de las empresas de servicios: el triángulo de los servicios

Front-Office vs Back-Office

Además de las características distintivas de la empresa de servicios representadas en el triángulo de servicios que se ha presentado en el vídeo anterior, llegados a este punto es importante tener en cuenta que cualquier sistema de servicio tiene partes que son visibles para los clientes mientras que otra están ocultas.
Estas partes son denominadas con los términos “front-office” para las operaciones visibles al cliente y “back-office” para las operaciones invisibles al cliente, respectivamente.
El front-office, o la parte visible para el cliente, contiene tres elementos:

El contexto inanimado: son las características inertes presentes en el encuentro de servicio, como el local, muebles, iluminación, etc.
El personal de contacto: son los empleados que atienden a los clientes y prestan el servicio.
Los clientes: el cliente y otros clientes que están incluidos en la experiencia de servicio de un cliente, porque en el momento de la prestación “comparten” con él la misma.

El back-office, o la parte invisible para el cliente, está formada por el resto de elementos de la organización y representan todas los procesos y procedimientos llevados a cabo por la empresa que presta el servicio, sin necesidad de que el cliente esté presente en la organización.

Visita a un hotel Meliá

En el siguiente vídeo podrás encontrar un claro ejemplo de actividades de Front-Office y Back-Office en una empresa de servicios como Meliá Hotels International.
Visitamos el Hotel Meliá Princesa Madrid, acompañados de su Director General Vicente Vilar.

La empresa de servicios como sistema

Definición de la empresa de servicios como un sistema

Desde un enfoque sistémico, se concibe a la empresa de servicios como un sistema complejo y abierto, en el que los distintos subsistemas y elementos están interrelacionados y organizados, formando un todo unitario y desarrollando una serie de funciones que pretenden la consecución de los objetivos globales de la empresa. Teniendo en cuenta que toda esta actividad se lleva a cabo en permanente interacción con el entorno.
Los elementos clave del sistema pueden representarse gráficamente como muestra la siguiente figura:

Elementos del Sistema de Servicios

Un input es aquel elemento que va a ser transformado con ayuda de los recursos operacionales. Puede ser un cliente con una determinada necesidad.
Los recursos operacionales consisten en lo que se denominan las cinco P’s de la dirección de operaciones: personas (fuerza laboral directa e indirecta), plantas (instalaciones de servicios, donde se desarrolla la prestaciónservicios), partes (incluyen los materiales o suministros que pasan por el sistema), procesos (constituyen los equipos y pasos mediante los que se presta un servicio) y sistemas de planificación y control (son los procedimientos y la información que utiliza la dirección para que funcione el sistema de servicios).
La transformación que dará lugar a la obtención de un output pueden ser de distinto tipo: físicas, como en la manufactura; de ubicación, como en el transporte; de intercambio, como en el comercio minorista; de almacenamiento, como la logística; informativas, como en telecomunicaciones; y fisiológicas, como en atención de salud. Estas transformaciones no son excluyentes.
El output son los resultados del sistema, es decir, los servicios prestados que dan lugar a la satisfacción de la necesidad del cliente.
En la siguiente tabla, se muestran las relaciones de inputs-transformaciones-resultados para dos sistemas de servicios (Universidad y Restaurante)

La empresa de servicios

Objetivos del módulo

El siguiente vídeo resume los objetivos que pretendemos abordar en este Módulo.

Después de ver el vídeo ya tienes algunas pistas sobre los aspectos a tratar en este segundo módulo del MOOC. Esperamos que sea provechoso. Nos vemos. ¡Ánimo!

Servicios vs Productos

(14 points possible)

Lógica dominante de servicios

Los autores Vargo and Lusch [1] sugirieron en el año 2004 que el dominio del sector servicios apuntaba a producir un cambio en el modelo clásico de intercambio de las economías, basado en el intercambio de bienes (lógica dominante de bienes) que se producen para ser vendidos. Propusieron así una lógica del marketing revisada y centrada en una vista dominante de servicios para todos los intercambios.
Mientras la lógica dominante tradicional se focaliza en recursos tangibles, valor intrínseco en el producto y transacciones, la nueva lógica dominante se focaliza en recursos intangibles, la co-creación de valor y las relaciones. En esta nueva lógica, la provisión de servicios es la clave para el intercambio económico, no así los bienes.
El punto de vista dominante servicios gira en torno a tres ideas principales:
Co-creación de valor:

El cliente es un co-productor del valor en un sistema de servicios.
El cliente sirve como entrada del proceso de servicio.

Relaciones:

La relación con el cliente es clave: dicha interacción es fuente de innovación y diferenciación.
Relaciones duraderas (long-term relationaships) facilitan la adaptación del servicio a las necesidades del cliente.

Provisión de Servicios:

Capacidad de prestación de servicios para cumplir con las fluctuaciones en la demanda, manteniendo la calidad del servicio (QoS).
La QoS se determina, principalmente, desde la perspectiva del cliente.

La lógica dominante de servicio surgiere así, desde el punto de vista del marketing, que las empresas y organizaciones deben liberarse de la idea de procesos de manufactura y bienes, e ir más hacia ideas como la co-creación de valor, la implicación del cliente en el diseño de los servicios, mantener la calidad del servicio, etc.
En la siguiente tabla se presenta un resumen de las principales características que distinguen la lógica dominante de bienes tradicional de la lógica dominante de servicios.
[1] Vargo, S.L., & Lush, R.F. (2004a). Evolving a services dominant logic. Journal of Marketing, 68, 1-17.

Concepto de servicio

Concepto de Servicio
Hasta ahora hemos hablado mucho de los servicios y hemos visto además muchos ejemplos. Seguramente en este punto ya tienes una idea bastante clara de qué es un servicio, pero vamos a definirlo explícitamente.
Algunas definiciones que podemos encontrar en la literatura son las siguientes:

Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. Wikipedia, 2014.
Acto o desempeño que ofrece una parte a otra. Aunque el proceso puede estar vinculado a un producto físico, el desempeño es en esencia intangible y, por lo general, no da como resultado la propiedad de ninguno de los factores de producción. Christopher Lovelock, 2011.
Actividades económicas que crean valor y proporcionan beneficios a los clientes en tiempos y lugares específicos como resultado de producir un cambio deseado en (o a favor de) el receptor del servicio. Christopher Lovelock, 2011.
Combinación de transferencias, procesos y/o acciones proporcionadas a un cliente en un intercambio de relaciones entre organizaciones e individuos. Chang, 2010.
Capacidad ofrecida por una entidad llamada proveedor a una entidad llamada consumidor. Karakostas & Zorgios, 2008.
Lo que tiene un valor económico pero carece de una consistencia material. Consisten en promesas de coproducción conjunta entre clientes y proveedores, en las que se especifica la compartición de riesgos, tareas, información, activos y toma de decisiones. IBM 2006.
Los servicios son hechos, procesos y actuaciones. Zeithaml y Bitner, 1996.
La producción de un trabajo que caduca en el instante mismo de su producción. Smith, 1991.
Un servicio es una actividad o serie de actividades de carácter más o menos intangibles que normalmente, aunque no necesariamente, tiene lugar en la interacción entre los clientes y empleados de servicios y / o recursos físicos o bienes y / o sistemas del proveedor de servicios, que son proporcionado como soluciones a los problemas del cliente. Grónroos, 1990.
Un bien es un objeto físico tangible o producto que puede ser creado y transferido; que tiene existencia en el tiempo y por lo tanto puede ser creado y utilizado más tarde. Un servicio es intangible y perecedero. Es un hecho o proceso que se crea y utiliza simultáneamente o casi simultáneamente. Sasser, 1978.

Rescatemos de estas definiciones algunas ideas importantes…

En la siguiente pantalla te presentamos un vídeo en el que podrás visualizar, a través de un ejemplo, cada una de estas ideas y comprender así el concepto de servicio.

Ejemplo de servicio

Características de los servicios

Los servicios también se pueden definir en en base a sus características principales: inseparabilidad, intangibilidad, heterogeneidad, caducidad y co-creación.

Inseparabilidad:

Los servicios son creados y consumidos al mismo tiempo.
Los servicios no pueden ser inventariados.
Las fluctuaciones en la demanda no pueden ser solventadas con procesos de inventarios. En el momento que se requieren es preciso ofrecer in situ el servicio.
La calidad no puede valorarse antes de la producción del servicio

Ejemplo: en el caso del hotel, el cliente no paga por algo que pueda llevarse a su casa y consumirlo luego. El servicio se provee y se consume al mismo tiempo. El cliente está alojado en el hotel (consumiendo el servicio) en el mismo momento en el que el hotel está ofreciendo el servicio a su cliente. La calidad del servicio recibido la valora al dejar el hotel, no antes. La fluctuación de la demanda debe solventarse por medios como políticas de precios, ofertas, etc.

Intangibilidad:

Los servicios no pueden ser tocados, manipulados, mirados, olidos, saboreados. Por lo tanto, tampoco hay necesidad de transporte o almacenamiento de servicios.
Los clientes de los servicios no pueden adquirir un servicio en propiedad.
Los servicios son ideas, conceptos, actividades que forman parte de un proceso.
El cliente tiene en cuenta la reputación de los proveedores de servicios y la confianza que tienen con ellos para medir la calidad de servicio y tomar decisiones.
Las regulaciones y los gobiernos establecen medios que, en cierta manera, permiten asegurar un nivel de calidad aceptable en los servicios.

Ejemplo: nuevamente, en el caso del hotel, el cliente no paga por algo que pueda “tocar con sus manos”. El cliente entra en el hotel, basado probablemente en la reputación del hotel o en opiniones de allegados, y vivirá una experiencia dentro del hotel. Podrá tocar y hacer uso de cosas tangibles (la cerveza, una habitación, la cama, etc.) pero el servicio en sí (alojarse, descansar tranquilamente, relajarse con una cerveza, etc.) no es tangible.

Heterogeneidad:

Desde la perspectiva del cliente hay siempre una variación en el servicio ofrecido.
Un servicio es generado, prestado y consumido; nunca se puede repetir exactamente el mismo servicio. El tiempo, lugar, circunstancias, condiciones, configuraciones actuales y/o los recursos asignados son diferentes para la próxima entrega, aunque se hable del mismo consumidor y del mismo servicio.
La personalización del servicio incrementa su naturaleza heterogénea. Los servicios pueden ser modificados para cada nuevo cliente en cada nueva situación.
La calidad percibida del servicio varía de un cliente a otro.

Ejemplo: En el caso del hotel, el cliente consume un servicio en un momento, en una ubicación concreta, con una habitación, con ciertos recursos (cama, baño, personal, materiales, etc.) que son propios de ese momento. La próxima vez que el cliente se aloje en el mismo hotel y quizás por los mismos días, el servicio no será el mismo. Podría recibirlo otra persona y atenderlo de otra manera, el aseo de la habitación se lo hará quizás otra persona, quizás con otros productos, podrá consumir otra bebida que quizás le guste más, podrá hacer uso de otros servicios del hotel como la lavandería, puede sentir que hace más calor en el hotel y por tanto no se sentirse tan a gusto como la primera vez, etc.

Caducidad:

Un capacidad de cualquier servicio que no se usa caduca.
Los servicios no se pueden almacenar, por lo tanto, cuando no se usan en su capacidad máxima, el proveedor del servicio pierde oportunidades.
La estimación de la capacidad de un servicio y su planificación son aspectos claves de la gestión de los servicios.
Los servicios tiene caducidad además en el sentido de que una vez hayan sido consumidos no pueden ser consumidos otra vez.

Ejemplo: en el caso del hotel, si el cliente no hubiera bajado a la piscina a tomarse una cerveza, y más aún, si nadie que estuviera alojado en el hotel lo hiciera, el servicio que brinda el barman sería una pérdida para el responsable del hotel. Así mismo las habitaciones que no se utilicen una noche son pérdidas de oportunidades para el hotel. Por otro lado si el cliente quisiera tomarse un mojito en la piscina y el hotel no tuviera nadie con conocimientos para preparar una bebida y con los recursos (hielo, lima, azúcar negra, etc.) el hotel perdería esa oportunidad de negocio.

Co-creación o participación del cliente:

El cliente participa en el proceso de creación del servicio. Un cliente tiene la oportunidad de obtener los servicios modificados según sus requerimientos específicos. Esta característica hacen que sea difícil, o incluso imposible, evaluar o comparar los servicios previamente a la experiencia de prestación de los mismos.
La comercialización adecuada de servicios requiere la visualización creativa para ponerse en la mente del consumidor de servicios.
Las interacciones con el cliente, entradas y salidas a los procesos que intervienen en la prestación de servicios son muy variables, al igual que las relaciones entre estos procesos, por lo que es difícil mantener la calidad del servicio consistente.
La gestión de recursos humanos es importante. El factor humano es a menudo el factor clave de éxito en economías de servicios.

Ejemplo: en el caso del hotel, el cliente participa y se interrelaciona con el proveedor del servicio. El cliente podría por ejemplo pedir que le pusieran en su habitación una cama auxiliar para un niño, con lo que el servicio sería adaptado a sus circunstancias. Así mismo el cliente podría pedir que le subieran el desayuno a su habitación o que no le asearan la habitación porque prefiere descansar toda la mañana. También cuando el cliente de una opinión de que le ha parecido el servicio está participando en la creación del servicio, ya que esto puede modificar la forma en la que el recepcionista le responda o lo despida.

Historia de los servicios

Evolución del conocimiento

La historia y evolución de los servicios ha sido objeto de estudio desde principios de los años 90. Analizaremos en primer lugar la evolución del conocimiento en servicios desde el punto de vista de la investigación.

VISTA De la Investigación

Una de los primeros estudios sobre la investigación en este campo ha sido la realizada por los autores Fisk, Brown y Bitner en el año 1993 [1], donde los autores hacían uso de una metáfora sobre la evolución biológica para explicar las diversas etapas por las que comenzaba a evolucionar el marketing de servicios y cuyo “embrión” se encontraba en los años 1953. Fisk y sus colegas presentaban la evolución en tres etapas: Crawling Out (pre-1980), Scurrying About (1980-1985), y Walking Erect (1986-1992).
Tomando como base este trabajo, en el año 2010 los autores Moussa y Touzani extienden esta evolución de la investigación identificando tres nuevas etapas: Racing Ahead (1993-1999), Looking Back and Moving Forward (2000-2003) y Airborne (2004-actualidad).

Describimos a continuación cada una de estas etapas:

Crawling Out (pre.1980)

Durante esta etapa comienzan las primeras investigaciones sobre el markenting de servicios [2]. Se empiezan a establecer los primeros debates sobre las diferencias entre bienes y servicios. Esta es la etapa en la que comienza la transición de la etapa industrial a una economía de los servicios. En el año 1960 en EEUU se habla de una “revolución de los servicios” que refleja cambios significativos en los comportamientos de los consumidores. El sector servicios comienza a cobrar relativa importancia. Sobre los años 70 aparecen nuevos trabajos de investigación en los que realiza una primera clasificación de los servicios y se estudian los canales de distribución de los mismos. En esta etapa, se llevan a cabo los estudios iniciales sobre la función y estrategias de marketing en empresas de servicios. Fisk y sus colegas afirman que la mayor contribución de esta etapa es la definición de las principales características de los servicios como son la intangibilidad, inseparabilidad, la heterogeneidad y caducidad.

Scurrying About (1980-1985)

Durante esta etapa tienen lugar dos sucesos importantes que han disparado un crecimiento exponencial en las investigaciones y trabajos en servicios: el primero y más importante es la desregulación de las industrias de servicios (transporte, servicios financieros, salud, telecomunicaciones, etc.), lo que ha promovido el aumento de la competencia y una creciente necesidad por mejorar las administraciones; el segundo ha sidoel surgimiento de las primeras conferencias americanas de asociaciones de marketing de servicios. Durante esta etapa aparecieron además dos revistas científicas en el área: Service Industrial Journal en 1980 y Journal of Professional Services Marketing en 1985. Los conceptos más importantes estudiados sobre esta etapa han sido la clasificación de servicios, las características y la calidad de servicios. Se estudiaron además las interacciones ente proveedor y consumidor y aspectos relacionados con la satisfacción de los consumidores con el servicio.

Walking Erect (1986-1992)

Comienza aquí un período marcado por un aumento importante de las publicaciones y mayor rigurosidad empírica. Las conferencias internacionales continúan facilitando el intercambio de resultados de investigación. Se crean centros académicos para el Marketing de servicios y se evoluciona hacia la interdisciplinaridad. En esta etapa se comienzan a estudiar conceptos clave como: la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, la gestión de la interacción entre clientes y proveedores de servicios, el papel del cliente en la producción y entrega del servicio, el papel de los productos tangibles y de los ambientes físicos en las evaluaciones del cliente, el uso de la tecnología en el diseño del servicio, los estudios sobre la fidelización del cliente, el papel de las garantías del servicio, las estrategias de recuperación para las fallos en la prestación del servicio, el valor del cliente a largo plazo y las pérdidas financieras por las deserciones de clientes. Durante esta etapa, los avances llevados a cabo por académicos de marketing despertaron el interés de otras áreas de conocimiento creando un área interdisciplinar, lo que da lugar a un crecimiento exponencial en el número de libros, revistas y conferencias que abordan la temática de servicios en diversas áreas. Aparecen revistas como la Journal of Consumer Research en 1991 o la International Journal of Service Industry Management en 1990.

Racing Ahead (1993-1999)

Durante esta etapa, que dura siete años, la infraestructura y el cuerpo de conocimiento de los servicios se expande geométricamente. Los dos temas que reciben el mayor interés en esta etapa son la calidad de los servicios y la satisfacción del cliente. Gracias a la experiencia de reconocidos investigadores con experiencia en estadística y matemáticas, durante esta etapa se definieron varios modelos matemáticos de servicios, entre ellos la Cadena de Valor de Servicios (Service-profit chain) definida por Heiskett y otros autores en 1994 [3] y que se considera una de las ideas más revolucionarias de la época. En 1993 tiene lugar la creación del Services Marketing Special Interest Group (SERVSIG) con la colaboración del American Marketing Association (AMA), que consituye un fuerte apoyo para el desarrollo del conocimiento en el área de los servicios. Aparecen además varias revistas nuevas relacionadas con los servicios como el Journal of Service Research en 1998 o el Journal Manufacturing and Service Operations Management en 1999. Se produce un constante incremento en la proporción de artículos de servicios aparecidos en las principales revistas de Marketing y management y los artículos van ganando en sofisticación tanto teórica como metodológica.

Looking Back and Moving Forward (2000-2003)

Durante este periodo artículos, libros y conferencias se centran en las preocupaciones sobre el estado en este momento y el futuro del campo de estudio. Así, conceptos y paradigmas que eran generalmente aceptados pasan a ser cuestionados: la distinción de bienes frente a servicios, y las cuatro características de los servicios (intangibilidad, heterogeneidad, inseparabilidad y caducidad). En este etapa se presentan nuevas oportunidades y desafíos en los servicios de negocio debido fundamentalmente a dos factores: la irrupción de las Tecnologías de la Información (TI) en los servicios, dando lugar a los denominados e-service; y el incremento de la presión sobre los administradores para ser más responsables ante los accionistas. Surge la College of Service Operations dentro de la Production and Operations Management Society.

Airborne (2004-actualidad)

El aspecto clave de esta etapa es la aparición, de la mano de IBM, de la Ciencia de los Servicios como una nueva e interdisciplinar área de estudio. El alcance internacional del campo empieza a ser más evidente que en ninguna era anterior. Se desarrollan nuevos paradigmas y conceptos: la Service Dominant Logic (lógica dominante de los servicios) y el paradigma Rental/Access. Los artículos sobre Servicios acaparan son los protagonistas en las principales revistas de marketing y gestión. En 2007 se funda en INFORMS la sección de Service Science. Aparece una ola de revistas relacionadas con los servicios como el Journal of Service Science en 2009. En 2010, el Center for Services Leadership de la Arizona State University crea la primera lista de prioridades de investigación para el campo. Hoy en día la investigación en servicios es cada vez más interdisciplinar, más transversal, funcional y más internacional que en cualquiera de las etapas anteriores.
[1] Fisk RP, Brown SW, & Bitner MJ (1993) Tracking the evolution of the services marketing literature. Journal of Retailing 69(1):61-103.
[2] McDowell, Ward j. (1953). The marketing of Consumer Services. PhD Dissertation. University of Lowa.
[3] Heskett JL, Jones TO, Loveman GW, Sasser WE Jr., & Schlesinger LA (1994) Putting the service-profit chain to Work. Harvard Business Review 72(March/April):164-174.

Evolución histórica

La evolución de los servicios se muestra en la figura que puedes ver debajo. En ella se combinan dos vistas de la historia de los mismos: la vista de marketing [2] y la vista social [1]. Esta línea de tiempo ofrece una perspectiva simplificada de la evolución general de los servicios [3].

Vista del Marketing

La discusión de los servicios como un medio de intercambio económico comenzó ya en la década de 1800 por Adam Smith. Los autores Vargo and Lusch [2] resumen el debate sobre bienes versus servicios como medio de intercambio económico y describen una evolución desde el punto de vista del marketing en las seis etapas que se describen a continuación:

Classical and Neoclassical (1800):

El valor está en la materia (good-centric view)
La riqueza se crea adquiriendo bienes tangibles
Inicios del marketing

Early formative marketing (1900-1950):

Importancia de las características de los bienes
El rol del de marketing es la incorporación de valor
Las transacciones y las salidas (productos) son clave

Decision marketing school (1950):

El marketing como actividad de toma de decisiones
4Ps: Product, Place (distribution), Promotion and Price
Optimización de decisiones

Marketing management and experts (1970):

Determinar variables de decisión de marketing de las empresas
Maximizar objetivos de cara a variables de demanda no controladas
Relaciones de marketing
Gestión de la calidad y de los recursos
Gestión de la cadena de valor y de suministro

Customer fulfillment and satisfaction (1980):

Objetivo de los servicios: lograr una alta satisfacción del cliente
Para ello hay que asegurar atributos de calidad del servicio según segmentos de clientes

Service Dominant Logic (2000):

Todo es visto bajo la lente de los servicios
Producto es la materialización del conocimiento vendido a los consumidores para satisfacer una necesidad de servicio

VISTA SOCIAL

Los autores Fitzsimmons & Fitzsimmons proporcionan una vista complementaria de la evolución de los servicios, en la que consideran las etapas del desarrollo de la sociedad, identificando en así tres períodos principales:

Pre-industrial Society: Economía agraria (1800-1950):

Supervivencia mediante la explotación de bienes naturales
La tecnología es prácticamente inexistente
Sociedades agrarias y estructuradas mediante tradiciones

Industrial Society: Economía dominada por bienes (1950 -1970):

La actividad económica viene marcada por la producción de bienes
La cantidad de bienes producidos es el factor predominante
Los sindicatos adquieren peso en la regulación de los derechos sociales
La tecnología adquiere un papel predominante

Post-industrial Society: Economía basada en la información, el conocimiento y la calidad de vida (desde los años 70):

La calidad de vida se convierte en el aspecto predominante de la actividad económica
La información es un recurso clave
Se hacen primordiales los servicios para la mejora de la calidad de vida, tales como la educación y la sanidad
Predominan los trabajos en el sector servicios, con trabajadores del conocimiento con habilidades profesionales y técnicas (Knowledge workers with professionals and technical skills)

[1] Fitzsimmons, J. A. & Fitzsimmons, M. J. (2003). Service management: Operations, strategy, and information technology (4th ed.). New York: McGraw-Hill.
[2] Vargo, S.L., & Lush, R.F. (2004a). Evolving a services dominant logic. Journal of Marketing, 68, 1-17.
[3] Material del IBM Almaden Service Research (Marzo 2008).

LA LÍNEA DE TIEMPO DE LA EVOLUCIÓN DE LOS SERVICIOS

Explora esta TimeLine interactiva para recordar cómo han evolucionado las perspectivas sobre los servicios que hemos trabajado en esta unidad:

COPIAR TIME LINE

La sociedad de los servicios

Sector servicios

El sector servicios puede definirse como como aquel que no produce bienes materiales, sino que provee a la población de servicios necesarios para satisfacer sus necesidades [1].
Éste sector cubre una amplia gama de actividades como las que se muestran en el siguiente video.

Existen otros ejemplos de actividades o subsectores que pueden englobarse dentro del Sector Servicios. Algunos de ellos son servicios tecnológicos y otros no. El siguiente enlace muestra una amplia gama de servicios soportados por tecnologías de la información y de las comunicaciones: http://www.beechamresearch.com/article.aspx?id=4.

Todos estos servicios, tecnológicos o no, aunque parecen muy diferentes entre sí, comparten características comunes que veremos en este módulo.

[1] Riddle, D.I. Service Led Growth: The Role of the Service Sector in World Development. Ed.: Greenwood Pub Group, March 1987.

En la economía mundial, el sector servicios ha acaparado en los últimos años en torno a un 63% del empleo de la población. Estos datos varían entre valores superiores al 80 % en países como Arabia Saudí, Puerto Rico, Estados Unidos, o Reino Unido, hasta valores inferiores a un 40 % en países como Camerún, Camboya, Pakistán o India.

La siguiente imagen muestra el porcentaje que ocupa el empleo en el Sector Servicios en diferentes países a nivel mundial.

La siguiente imagen muestra la distribución del empleo por sectores en dos grandes áreas: a) Europa y Asia Central; y b) Latinoamérica y Caribe.

Más allá de las estadísticas de un año concreto, que se muestran en las figuras de manera estática, es importante destacar que el empleo en el sector servicios no para de crecer. Así, en el año 1984, la ocupación en el sector servicios era, en promedio, de un 50,4% a nivel mundial; en el año 1994 estos valores llegaban a un 53,3%, y en el año 2004 a un 58,3%.

Vemos pues que el empleo en este sector ha aumentado cada aña hasta llegar, en la actualidad, a un 63% de la ocupación a nivel mundial. Esta tendencia es inversa en los sectores de industria y agricultura, donde año a año la ocupación desciende.

Sociedad Industrial vs Sociedad de los Servicios

Características de las sociedades de servicios y diferencias con la sociedad industrial
La sociedad de los servicios en la que vivimos actualmente, o sociedad posindustrial según diversos autores del área de sociología y economía, es sustancialmente diferente a la sociedad de los años 40 o 50. El término de sociedad posindustrial describe el estado alcanzado por algunas sociedades desarrolladas en su sistema social y económico, que ha evolucionado según cambios específicos en su estructura y que corresponde a un estado de desarrollo posterior al proceso de industrialización clásico de la Revolución industrial.
La economía de la sociedad posindustrial sufre importantes transformaciones, pasando de ser una economía basada en la manufactura y la industria a una economía basada en la provisión de servicios. Este cambio en el modelo económico, lleva sin duda asociado un importante cambio social. La investigación, la educación y las tecnologías de la información, han sido determinantes en este cambio económico y social.
El autor George Ritzer, sociólogo de la University of Maryland’s destaca seis cambios en la estructura de la sociedad posindustrial:

Dentro de la economía hay una transición de la producción de bienes a la provisión de servicios. La producción de bienes desciende ante una amplia gama de servicios ofrecidos como la salud, la educación, etc. Los servicios públicos son los más decisivos para la sociedad posindustrial.
Comienza a decrecer la importancia por el trabajo manual (por ejemplo, el trabajo que hacen las personas dentro de una línea de montaje) y, por el contrario, los trabajos de profesionales (abogados, médicos, ingenieros, científicos, etc.) y trabajadores con perfiles técnicos comienzan a predominar.
En lugar de los conocimientos prácticos, el conocimiento teórico es cada vez más esencial en una sociedad posindustrial. Tal conocimiento es visto como la fuente básica de la innovación (por ejemplo, el conocimiento creado por los científicos involucrados en el proyecto del genoma humano está dando lugar a nuevas formas de tratar muchas enfermedades).
En la sociedad posindustrial la tecnología es calve, no solo porque permite proporcionar servicios digitales, sino porque también mejora los servicios tradicionales. Así, por ejemplo, la tecnología permite controlar plantas de energía nuclear, evitando accidentes y poniéndose de este modo al servicio de la sociedad.
Surge la necesidad de desarrollar nuevas tecnologías inteligentes. Algunos ejemplos incluyen la cibernética, la teoría de juegos y la teoría de la información.
La formación y la investigación son cruciales para una economía de servicios donde la capacitación de los profesionales y la innovación son cada vez más determinantes. Esto lleva a la necesidad de más universidades y estudios de nivel universitario.

El cambio más relevante de la sociedad posindustrial es sin duda el fuerte crecimiento del sector terciario, donde la información y las tecnologías se transforman en un recurso clave. En este contexto, la calidad de vida es el aspecto más importante de las actividades del día a día. Los servicios que mejoran las actividades de la vida diaria, como la salud y la educación, son claves en esta etapa.
El dominio de los trabajos en el sector servicios, tal como hemos visto previamente, es también evidente y existe una necesidad de trabajadores con habilidades técnicas y profesionales.

Módulo 1: Servicios, coneptos y caracteristicas

Objetivos del módulo

El siguiente vídeo presenta los objetivos que abordaremos en este módulo, así como sus principales contenidos.

Informaci{on de utilidad

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La obtención de esta insignia es gratuita y se obtiene de forma automática al superar, al menos, un promedio del 80% de todas las actividades obligatorias (identificadas en el menú como "Examen") del curso.

Acreditación de superación

Podrás solicitar este certificado cuando hayas superado la totalidad de las actividades obligatorias (identificadas como "Examen") del curso. El certificado reflejará que has superado con éxito el curso e incluirá el número de horas del mismo.
El coste de la acreditación es de 25 euros y se realiza directamente a través del sistema online de la plataforma, bajo petición previa.

Certificado verificado (próximamente)

Se trata de un certificado verificado que se obtiene mediante la realización de una prueba de conocimientos sobre el curso, realizada de manera online y bajo el control de sistemas de identificación biométrica de usuario.
El coste del certificado verificado es de 70-100 euros, en función del tipo de curso. Se realiza mediante solicitud previa de matriculación en la prueba.

sábado, 30 de abril de 2016

Características distintivas de las empresas de servicios: el triángulo de los servicios

Front-Office vs Back-Office

Visita a un hotel Meliá

Definición de la empresa de servicios como un sistema

Elementos del Sistema de Servicios

Actividad

Objetivos del módulo

Lógica dominante de servicios

Concepto de servicio

Ejemplo de servicio

Características de los servicios

Inseparabilidad:

Intangibilidad:

Heterogeneidad:

Caducidad:

Co-creación o participación del cliente:

Evolución del conocimiento

VISTA De la Investigación

Crawling Out (pre.1980)

Scurrying About (1980-1985)

Walking Erect (1986-1992)

Racing Ahead (1993-1999)

Looking Back and Moving Forward (2000-2003)

Airborne (2004-actualidad)

Evolución histórica

Vista del Marketing

VISTA SOCIAL

LA LÍNEA DE TIEMPO DE LA EVOLUCIÓN DE LOS SERVICIOS

Sector servicios

Sociedad Industrial vs Sociedad de los Servicios

Objetivos del módulo

Normas de uso del foro

Reconocimientos y certificaciones

Insignia de finalización

Acreditación de superación

Certificado verificado (próximamente)