Definición de la empresa de servicios como un sistema
Desde un enfoque sistémico, se concibe a la empresa de servicios como un sistema complejo y abierto, en el que los distintos subsistemas y elementos están interrelacionados y organizados, formando un todo unitario y desarrollando una serie de funciones que pretenden la consecución de los objetivos globales de la empresa. Teniendo en cuenta que toda esta actividad se lleva a cabo en permanente interacción con el entorno.Los elementos clave del sistema pueden representarse gráficamente como muestra la siguiente figura:
Elementos del Sistema de Servicios
Un input es aquel elemento que va a ser transformado con ayuda de los recursos operacionales. Puede ser un cliente con una determinada necesidad.Los recursos operacionales consisten en lo que se denominan las cinco P’s de la dirección de operaciones: personas (fuerza laboral directa e indirecta), plantas (instalaciones de servicios, donde se desarrolla la prestaciónservicios), partes (incluyen los materiales o suministros que pasan por el sistema), procesos (constituyen los equipos y pasos mediante los que se presta un servicio) y sistemas de planificación y control (son los procedimientos y la información que utiliza la dirección para que funcione el sistema de servicios).
La transformación que dará lugar a la obtención de un output pueden ser de distinto tipo: físicas, como en la manufactura; de ubicación, como en el transporte; de intercambio, como en el comercio minorista; de almacenamiento, como la logística; informativas, como en telecomunicaciones; y fisiológicas, como en atención de salud. Estas transformaciones no son excluyentes.
El output son los resultados del sistema, es decir, los servicios prestados que dan lugar a la satisfacción de la necesidad del cliente.
En la siguiente tabla, se muestran las relaciones de inputs-transformaciones-resultados para dos sistemas de servicios (Universidad y Restaurante)
Actividad
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