Servicios vs Productos

Servicios vs Productos

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Existen muchas características que diferencian a un producto de un servicio. Realiza la siguiente actividad para descubrirlo: de los siguientes pares de características, marca aquellas que son propias de los SERVICIOS y deja en blanco las que se asocian a los productos. Al finalizar la actividad podrás visualizar una infografía que resume estas diferencias.
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Marca aquellas características que son propias de los SERVICIOS

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Intangible Tangible

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El cliente consume algo que no se puede obtener en propiedad El cliente obtiene la propiedad

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El cliente compra por el producto El cliente compra por la reputación del proveedor

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Se fabrica previamente a ser consumido Se fabrica y se consume a la vez

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La capacidad que no se usa caduca, por lo que el proveedor pierde oportunidades Caduca según el producto

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Almacenable No almacenable

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La fluctuación de demanda se resuelve con almacén y política de precios La fluctuación de la demanda se resuelve mediante políticas de precios, añadiendo más trabajadores y/o con outsourcing

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La calidad no puede medirse antes de ser consumido La calidad se puede medir antes de su venta

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La percepción de la calidad varía en un cliente a otro Existen parámetros estándar de calidad

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La calidad se mide en función de evidencias físicas La calidad se mide en función de evidencias físicas, capacidad de respuesta, conocimientos y cortesía del personal, habilidad para ser confiables, empatía para una atención personalizada, etc.

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Interacción intensiva del cliente en las actividades del proceso Reducida solo a la compra-venta

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No hay personas como parte de la entrega Hay personas como parte de la entrega. Ayudan a crear experiencias satisfactorias para el cliente

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El proceso de producción es siempre el mismo Hay variabilidad en las entradas y salidas del proceso de producción

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Distribución a través de diferentes canales (electrónico, en un punto de consumición, etc.) Un canal de distribución que mueve algo de la fábrica a la ubicación del cliente

Nota: Comprueba la actividad y haz clic en "Mostrar respuesta" para visualizar la infografía completa sobre las características de Servicios vs Productos

Lógica dominante de servicios

Los autores Vargo and Lusch [1] sugirieron en el año 2004 que el dominio del sector servicios apuntaba a producir un cambio en el modelo clásico de intercambio de las economías, basado en el intercambio de bienes (lógica dominante de bienes) que se producen para ser vendidos. Propusieron así una lógica del marketing revisada y centrada en una vista dominante de servicios para todos los intercambios.
Mientras la lógica dominante tradicional se focaliza en recursos tangibles, valor intrínseco en el producto y transacciones, la nueva lógica dominante se focaliza en recursos intangibles, la co-creación de valor y las relaciones. En esta nueva lógica, la provisión de servicios es la clave para el intercambio económico, no así los bienes.
El punto de vista dominante servicios gira en torno a tres ideas principales:
Co-creación de valor:

• El cliente es un co-productor del valor en un sistema de servicios.
• El cliente sirve como entrada del proceso de servicio.

Relaciones:

• La relación con el cliente es clave: dicha interacción es fuente de innovación y diferenciación.
• Relaciones duraderas (long-term relationaships) facilitan la adaptación del servicio a las necesidades del cliente.

Provisión de Servicios:

• Capacidad de prestación de servicios para cumplir con las fluctuaciones en la demanda, manteniendo la calidad del servicio (QoS).
• La QoS se determina, principalmente, desde la perspectiva del cliente.

La lógica dominante de servicio surgiere así, desde el punto de vista del marketing, que las empresas y organizaciones deben liberarse de la idea de procesos de manufactura y bienes, e ir más hacia ideas como la co-creación de valor, la implicación del cliente en el diseño de los servicios, mantener la calidad del servicio, etc.
En la siguiente tabla se presenta un resumen de las principales características que distinguen la lógica dominante de bienes tradicional de la lógica dominante de servicios.
[1] Vargo, S.L., & Lush, R.F. (2004a). Evolving a services dominant logic. Journal of Marketing, 68, 1-17.