Características distintivas

Características distintivas de las empresas de servicios: el triángulo de los servicios

Front-Office vs Back-Office

Además de las características distintivas de la empresa de servicios representadas en el triángulo de servicios que se ha presentado en el vídeo anterior, llegados a este punto es importante tener en cuenta que cualquier sistema de servicio tiene partes que son visibles para los clientes mientras que otra están ocultas.
Estas partes son denominadas con los términos “front-office” para las operaciones visibles al cliente y “back-office” para las operaciones invisibles al cliente, respectivamente.
El front-office, o la parte visible para el cliente, contiene tres elementos:

• El contexto inanimado: son las características inertes presentes en el encuentro de servicio, como el local, muebles, iluminación, etc.
• El personal de contacto: son los empleados que atienden a los clientes y prestan el servicio.
• Los clientes: el cliente y otros clientes que están incluidos en la experiencia de servicio de un cliente, porque en el momento de la prestación “comparten” con él la misma.

El back-office, o la parte invisible para el cliente, está formada por el resto de elementos de la organización y representan todas los procesos y procedimientos llevados a cabo por la empresa que presta el servicio, sin necesidad de que el cliente esté presente en la organización.

Visita a un hotel Meliá

En el siguiente vídeo podrás encontrar un claro ejemplo de actividades de Front-Office y Back-Office en una empresa de servicios como Meliá Hotels International.
Visitamos el Hotel Meliá Princesa Madrid, acompañados de su Director General  Vicente Vilar.